在餐饮如何学会说话(如何学会说话不伤人)

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餐饮竞争虽越来越激烈,但不要忘了服务,因为服务也是餐饮竞争的核心元素之一。

很多餐厅,为了客流,为了生意,只在营销上下功夫,却没有注重过自己店内的服务质量。

服务好,真的可以拯救你的餐厅!

海底捞就是一个活生生的例子,创业初期的第一家海底捞,虽然口味不怎样,却因为极致的服务,引得顾客一番好评。

服务语言是一门艺术,而这门艺术就需要餐厅的基础服务员来施展。

在餐饮如何学会说话(如何学会说话不伤人)

今天就给大家一篇干货,来看看一般服务员和优秀服务员之间的服务语言差别,看完能助于提升你餐饮店的服务质量,促进更多的成交和回头!

01

顾客进店

*一般服务员:

中午好(晚上好),欢迎光临,请问有预定吗?

*优秀服务员:

中午好(晚上好),欢迎光临,咱们今天有预定吗?

你试着多读几遍,是不是感觉给你的感觉是不一样的?

第一种是标准化的语言,除了服务员迎面微笑外,言语间似乎没有什么感情色彩。可能还会导致让顾客觉得:我没有预定,难道就不能来吃饭了?

第二种是个性化的语言,“咱们”一词拉近了与顾客之间的距离,把客人当成了朋友。

而“今天”,让老顾客觉得,哎这个服务员居然还记得我;让新顾客也会觉得,哎这个服务员把我当老顾客了,那对我的服务应该会更好一点。

在餐饮如何学会说话(如何学会说话不伤人)

02

点菜如何开场

*一般服务员:

您好,请问要吃点什么呢?

这句话没有错,但却毫无用途,为什么?因为这是一句非常开放式的语句,服务员问完,顾客可能没办法立马回答,万一遇到有选择恐惧症的,就更难受了。

*优秀服务员:

您好,请问我们今天是吃些特色的还是简单点的?

这是一个选择句,80%以上的顾客都能立马回答你,而且回复的信息也非常有用。你可以针对回答的情况去给顾客推荐菜品。

点菜如何结束

客人点完菜后一般会有三种情况,一是点得有点多,二是刚刚好,三是有点少。这时候,怎么处理?

*一般服务员:

您好,您点的菜有点少,可能有点不够吃。

如果顾客点菜少,服务员还不说,顾客吃完就有可能怪罪服务员,怎么不早说?

*优秀服务员:

您好,我们的菜都比较精致,要不您先尝尝我们厨师的手艺,觉得味道好我们再来看。

这句话含蓄的告诉了顾客,不会让他感到难堪,同时暗示顾客,您怎么做都行,现在加菜也可,等下加菜也可,甚至不加菜也可。

在餐饮如何学会说话(如何学会说话不伤人)

03

服务的点滴

1、接听电话,听不清顾客的话

*一般服务员:

您好,听不清楚,可以说大声点吗?

*优秀服务员:

您好,我这边信号不太好,麻烦您大声些。

把责任推到自己身上。

2、顾客一时决定不了今天喝什么酒

*一般服务员:

先生,要不来XXX吧,这个酒比较便宜,品质也不错。

*优秀服务员:

先生,要不来XXX吧,这酒性价比最高,行家一般都会推荐这个。

在顾客面前,千万不要说“便宜”两字,遇到脾气不好的就会怼你:“难道我没钱吗?”

3、遇到顾客投诉,上来就要找经理或老板

*一般服务员:

先生,您好,怎么了?

先生,您好,我们经理(老板)不在。

一上来就说找经理或老板,是因为顾客觉得这件事你解决不了,应该由更高级别的人员来管。

所以,这样问是徒劳,还有可能激怒客人。各位餐饮老板一定要记住,遇到顾客抱怨投诉的,管理人员一定要及时出现亲自解决。

*优秀服务员:

先生,您好,给你添麻烦了。您稍等,我马上去叫管理人员过来。

遇到这种问题,先向顾客道歉,然后去找管理人员。

在餐饮如何学会说话(如何学会说话不伤人)

4、顾客刷卡结账,显示余额不足

*一般服务员:

您好,您的余额不足,请您换一张卡。

*优秀服务员:

您好,您最近是不是有大额的消费?今天显示您的卡余额不足了。

遇到这种情况,一定要为顾客找“台阶”,搭“梯子”。

5、把顾客打包的菜品递给客人

*一般服务员:

您好,这是您打包的菜。

*优秀服务员:

您好,这是我们为您打包的菜。

加了三个字,感觉就完全不一样了。

通过以上的例子,相信各位餐饮老板也能体会到语言的魅力了,不同的语言能带来不同的效果。

开餐饮店,不是说味道好,环境好就可以了,服务也很关键的!

当然,如果在服务的过程中,通过语言或一些行为,让顾客感到有身份感,有好感的话,顾客的回头率也会越高。


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