餐饮门店管理(餐饮店管理系统)

汉阳廷项目关键成果:

1.人才复制:5个月培养11个值班经理,开店有保障;

2.QSC稳定:落地门店评估分数皆在80分以上,100%达标;

3.顾客满意:点评目标100%达成,汉阳廷被更多顾客赞口不绝;

4.赢利保障:平均来客数达成106.5%,来客数目标100%达成。

餐饮门店管理(餐饮店管理系统)

图片困局——

“我们想做更好,但怎么做呢?”

汉阳廷自助烤肉创立于 2014 年,现有直营餐厅 23 家,员工650 余人。餐厅整体氛围时尚、年轻,是一家充满欢乐、美味的便捷特色餐厅,是一个力求打造让员工幸福、顾客满意的餐饮品牌。“新鲜又丰富,超值大满足”的经营核心理念,也让汉阳廷收获了诸多粉丝的喜爱。

餐饮门店管理(餐饮店管理系统)

然而,随着企业的不断发展、壮大,人才的需求也随之增加。原本门店“雷锋式”式的服务,已经无法满足服务值班系统标准化的需求,门店服务水平的参差不齐将会给企业整体的品牌形象大打折扣。我们深知汉阳廷服务顾客的诚心诚意,那如何打造自助餐行业的差异化服务呢?

我们从“值班”和“服务”两个维度,对汉阳廷门店展开了更加深入地调研:

值班上存在的问题:

1. 缺少值班检查流程;

2. 值班前,缺乏值班目标的沟通;

3. 值班巡视不全面;

4. 值班中,缺乏与顾客/员工互动;

5. 值班后,只有口头交接;

6. 缺少值班经理鉴定环节。

服务上存在的问题:

1. 标准上:有部分岗位未执行;

2. 接待:各门店标准不一致;

3. 开单:标准欠缺人情味和温度;

4. 餐中服务:主动、开口的服务少;

5. 个性化服务:有小孩/老人/孕妇的服务设计,未见执行。

餐饮门店管理(餐饮店管理系统)

餐饮门店管理(餐饮店管理系统)

破局——

明确优化方向,科学方法取胜

一、明确优化方向

1、服务优化:自上而下,人人做服务

在门店内推行自上而下的服务优化行动,管理人员做服务示范,然后,不管是咨客、开卡员,还是收银、厨房外岗、明档人员,人人都参与到服务中来。

2、值班优化:用成果验证值班效果

梳理值班经理岗位职责,确定值班经理人选,通过简约、详细版本QSC评估表,从顾客及专业角度,对值班经理进行定期的评估与鉴定。

二、科学方法取胜

1、运用运营系统四要素,打造专属服务值班系统

我们帮助汉阳廷梳理出了服务值班的主要流程(如,值班经理工作流程,顾客体验服务流程等),及每个流程需要达到的关键标准(如,值班经理鉴定标准、收档检查标准等),设计了便于实现这些流程和标准落地的核心工具(如值班检查本、QSC评估表等),并确立了保障这一整套规程被贯彻的运行制度。

餐饮门店管理(餐饮店管理系统)

餐饮门店管理(餐饮店管理系统)

2、3个阶段的项目过程管理

系统项目更重要的是帮助企业让系统真正落地。所以在落地过程中,我们采用了“应知—应会—应用”的落地3阶段法。

先进行企业内及店内培训;再进行流程工具的实用性检测;最后,使用PDCA循环机制持续保障系统的优化,并依照SMART原则制定了落地行动计划表来追踪整个系统的持续落地情况。

餐饮门店管理(餐饮店管理系统)

餐饮门店管理(餐饮店管理系统)

餐饮门店管理(餐饮店管理系统)

胜局——
服务值班项目“果实”成熟

汉阳廷服务值班项目交付成果清单:

1.服务值班系统图

2.服务值班系统运行一览表

3.服务值班系统稽核表及标准

4.服务值班系统执行文件夹(工具+工具指引12套)

5.服务值班系统培训课件1套

6.服务值班系统标准手册1套

7.带训服务值班系统培训师1名

8.6家种子门店全面导入服务值班系统

在经历了一系列改革和落地后,透过服务值班系统,汉阳廷实现了门店日管理的可复制。

餐饮门店管理(餐饮店管理系统)

汉阳廷经营者说

服务值班系统入企项目对汉阳廷的经营有何价值?

汉阳廷的创始人刘小芽是这样回答的:“服务值班系统是门店的一个‘葵花宝典’。基本上做完之后,你把有限的时间也好,精力也好,可以放在最重要的事情上面去做。落地好的门店,从咨客、口号语,到服务中他们的手势,收台动作都是有标准的,包括服务客人的语气、设计出来的服务短语,也都有统一标准。我们的企业逐渐在发展,那未来我们也会陆续上线别的系统。”

顾问评语:

连锁化经营是餐饮企业的重要发展方向,也是餐饮企业实现品牌化发展的主要途径。

想要实现好连锁化发展,就必须建立容易复制的运营系统,摆脱经验型、能人型、粗放型的管理,保障企业永续经营,基业长青。

打破“连而不锁”的经营困境,涉及面非常广,设计模式、供应链、组织人才等等。聚焦在运营层面谈系统力和店长力,其实就是门店运营的搭建和运营体系人才的能力培养。建一个系统通常是2-3个月,建高楼最难的是打地基,打地基几年一天盖几层高楼,但地基越稳,抗风险能力越强,所以前期一定要舍得花出这个时间。
作者:童梦影 韩延彬

排版:春雨

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