酒店客房最新营销方案(疫情后酒店客房营销方案)

酒店客房最新营销方案(疫情后酒店客房营销方案)

客房是酒店的主要产品,是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。客房部是酒店向客人提供住宿服务的部门,也是酒店的重要营业部门。

可以说“客房是酒店的心脏”。如果一家酒店的心脏停止跳动,那么该酒店的一切运作,包括营销、前厅、财务、工程等部门的运作,都会失去意义。因此,客房部在酒店中的地位是相当重要的。要做一名称职的客房部经理,必须充分了解客房部的地位作用,并依此制定工作目标和计划,有效地履行经理的职责。

01

客房部的地位

作为一位合格称职的客房部经理,了解客房部的作用和地位,是做好本职工作的基本要求。了解的程度越是透彻,其眼务水准也就越能提升,其职业化的程度也就越专业。

1、客房收入是酒店营业收入的主要来源

客房收入一般占了酒店营业收入的50%以上,有的酒店甚至超过了70%。

对于一般的酒店而言,客房收入都是酒店营业收入的主要部分,而餐饮和其他收入仅是配角的酒店,其GOP率(总毛利润率)都会比较高。

客房的收入也是酒店毛利收入的主要部门,相比于餐饮营业,其经营成本要低得多。因此现时大部分酒店投资人都会十分注重客房资金的投入比例,注重客房配置的数量和客房装饰的质量。

2、客房服务是衡量酒店服务质量的主要标志

每一位下榻酒店的客人,除了大堂和前厅给他留下第一印象之外,能否取得客人的信任感和满意度主要还是看客房情况。客房服务质量的高低,直接影响客人对酒店的满意度。

客房服务水平可以说反映了整个酒店的服务水平,也是衡量一家酒店管理和服务质量高低的主要标志。

3、客房是“价”与“值”的标杆

客人选择入住的酒店,首先关注的是房价,这个房价是否承受得了,是否“物有所值”,然后才是其他相关问题。

客人对客房价格的评判是不是“物有所值”,客房就是“价”和“值”的一个衡量标杆。酒店的“回头客”之所以回头,酒店的“忠诚客”之所以忠诚,最主要决定因素仍是客房的状况、价格和服务。

4、客房是联结市场销售和顾客消费的桥梁

客人只有入住客房,酒店的设备设施才能发挥作用。酒店营销部门的业务活动,包括广告宣传、预订营销、拜访客户和签订合同,都是以客房为中心产品开展的。

比如很多酒店如果要把会议产品做好,无一例外都是将原有的客房协议客户作为主要的业务资源去开拓。

所以客房与顾客的联动作用十分明显,顾客和协议单位为酒店起了一个“活广告”的鲜活形象的推销作用。

5、客房部的服务和管理规程是酒店的“标高”

在酒店的各种工作规程中,客房部的工作规程必须是最有序、最细致、最严密,也最有实在可量化指标的。

客房部管理和服务规程,包括工作流程、卫生检查制度、安全保障措施、员工培训流程等,其操作的标准化、制度化和程序化水平的高低,反映出一家酒店服务和管理规程的科学性和规范性的“标高”。

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02

客房部经理的职责

在了解了客房部的重要性后,客房部经理的职责也清晰的不少,携程酒店大学特约作者张忠栋将其梳理为以下12点:

1、制定规范

制定客房部的各项经营目标和营业管理制度,组织和推动其各项计划的实施,组织编制和审定客房部工作程序及工作考评办法。

2、督促规章

负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务。培训客房部的楼层主管。

3、检查工作场所

督促、指导、检查洗衣房、仓库、公共区域日常工作。

4、关注特殊客人

负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客,并负责接受宾客的投诉,努力消除可能产生的不良影响,在宾客中树立酒店的良好形象。

5、了解客人诉求

收集宾客的各项意见与要求,以便及时发现问题,不断改进工作,提高服务水准。定期约见与酒店有长住关系的重要客人,虚心听取客人意见,不断改进和完善工作。

6、做好对外沟通

负责协调客房部各项工作,与各相关部门搞好工作沟通与配合,并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。

7、敦促客房安全

负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作,加强有关培训,确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解,积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻,消防器具完好无缺,保证宾客生命和客房财产的安全。

8、了解耗品使用

监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况。

9、制定保养方案

协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作计划,积极参与客房的改建、扩建工作。检査消防器具,做好安全和防火防盗工作,以及协查通辑犯的工作。

10、做好员工管理

计划和实施客房部员工相关编制情况,并根据考核成绩和业务能力对员工晋升有建议权,并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。

同时关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高,不断提高部门内员工的素质。

11、汇报部门情况

主持部门日常业务和经理、领班例会,参加总经理主持的每周部门经理例会,汇报本部门相关工作目标、进展及问题,帮助提升部门影响力。

12、控制部门支出

制定客房部经营预算,控制各项支出,审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制(预算)、安全等均负有管理之责。

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03

客房部经理需要的能力

1、实际操作能力

①熟悉各项工作流程

作为一名客房部经理,就目前所分管的楼层、PA组,洗衣房工作,对各个分部的工作安排及每个员工的工作操作流程及程序,必须了如指掌,并且要有指导、纠正员工在工作中出现的种种错误的能力,还要有亲自操作,示范的能力。

②过硬的岗位专业技能

客房部各分部、各岗位都有一些特别重要的操作技能。例如PA组在保养大厅做大理石地面晶面的时候,怎样能将大理石做到亮如镜面,就必须在做晶面的过程中,注意结晶粉的正确配比,以及研磨的时间,特别是在研磨过程中,必须保证大理石表面湿润,防止干磨,造成大理石表面的严重磨损。

因此作为客房部经理要特别关注,在制定部门各分部培训计划的时候,必须着重培训要领,着重细节。培训的过程以理论联系实践的方式,多一些现场培训,并在实际运行中加以修正我们的操作程序及注意事项。

③员工管理与培训能力

客房部各分部都要有一定的多项技能员工,例如洗衣房客衣员岗位,就要求能认识、熟悉,并了解各种衣物的面料特质,熟知干洗,水洗技术。

因此作为客房部经理需要特别关注,督促好洗衣房领班在日常管理工作中,加以指导和培训对洗衣设备的正确操作、保养,以及洗涤剂的正确使用,让洗衣房员工能够熟练掌握多种洗涤技术,成为在水洗,干洗技术方面的多技术员工。

2、沟通交流能力

①跨部门沟通的能力

作为一名客房部经理,要善于团结一切不可团结的力量,要善于学会和与你持反对意见的人进行有效的沟通。这样你才能真正意义上做一个有能力和任何人打交道的职场高手,才能行之有效地提高自己部门的工作效率。

②培训一线员工的服务意识

在客房部日常工作中,一线员工是直接面对客人,服务于客人的主体。

因此作为一位部门经理,应该告知部门的员工:酒店提供给客人的产品是服务,服务质量的高低直接代表着酒店的形象。在服务过程中如何细节化?并不是简单的客人要求什么,你就给客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我们就能想客人之想,供客人所求,并给客人一个惊喜,让他们在万千人群中牢记你,牢记你的酒店。

3、宏观管理能力

①把握全局,认清局部与整体关系的能力

一个星级酒店,都是由多个部门组成。每一个部门都离不开其他部门的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐饮部提供早餐服务和房内送餐服务,因此部门与部门之间都存在着必然的联系和合作的关系。

在这些过程中享受的都是一个有高品质服务的过程,是一个流畅的过程。因此认清本部门,以及本部门与酒店其他部门的关系,是部门管理者必须具备的能力。

②从酒店整体角度思考问题

必须扬长补短,比如我们酒店是一个太湖边园林式度假休闲酒店,地理位置得天独厚,这是我们的优势,因此我们的“弱势”必须要缩短。

为此总结为“五上”:一是管理上规范;二是硬件上等级;三是环境上特色;四是服务上水平;五是营销上市场。

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