餐饮客诉案例(餐饮客诉案例分析总结)

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客诉的处理方法和技巧?

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一、学会倾听

如果我们想要处理好客户投诉,首先要做的不是什么处理方法,也不是背熟服务条款,而是要先学会倾听。除却一些不讲理的客户之外,大多数客户投诉或矛盾升级的原因就是自己不受重视,而让顾客感觉到受重视的方法就是“倾听”。

先不管客户是因为什么原因投诉,不要着急搬出条款和协议来搪塞对方,要先听客户把话说完,很多负责客户投诉的人,还没等客户说完了,他自己就摆出一副公事公办的样子,甚至还有一种“我不欠你的,你别跟我俩拽”的神态。

如果你抱着这种态度来处理客户投诉,我劝你还是离开这个岗位吧,如果想要处理客户投诉,想要处理好客户投诉,就先从“学会倾听”开始。

二、稳住客户的情绪

这实际上可没有无缘无故的爱恨,除却一些不讲理的客户之外,大多数客户投诉都是因为遭受了不公平待遇,而我们作为处理客户投诉的专业人员,在保证企业利益不受损,或者把利益受损程度降到最低的前提下,还要维护客户的利益,那这就需要处理客诉的人拥有精准的判断力,但这并非一朝一夕能够做到的。

所以,我们可以不根据这点来与客户进行沟通,就直接先想办法给客户“降温”,也就是稳住消费者的情绪,只要消费者的情绪稳定下来,那么他就会从不理智的状态回归理智,此时再谈其他,也会比平时容易一些。

三、善用推字诀

有些客户在投诉时,情绪是非常激动的,一旦被这类客户抓到了错误之处,那么他会咬住这个理不放。如果是个愣头青来处理这件事,可能就会把这件事无限的放大,明明是赔礼道歉就可以解决的事情,最后却闹得无法收场,甚至还惊动了警察。

如果是对待这类顾客,最简单、直接的办法,就是推字诀。什么是推字诀呢?以超市为例,假设某位消费者购买商品,发现未开封的商品里有异物,按道理讲超市肯定是有责任的,超市也应该赔偿,而有些顾客比较好说话,直接帮其更换即可。

但如果遇到一些刺头客户,他仗着自己有理,会要求超市给他一个让他满意的说法。如果你表现出非常有诚意地与他协商,可能他就会大开口,但如果我们换一种方式,就可以缓和彼此的关系。

我们可以这样做,我们可以告知对方:“已经联系了厂家,并且已经做了登记,厂家答应三天后会来人处理此事,您三天后再来公司,在我们的帮助下,您直接与厂家洽谈赔偿事宜可以么?”

三天后,不管厂家是否来人,起码这位客户经过这三天的冷静期,在协商的时候也比较好协商,而且这类赔偿并不是由超市承担的,而是由当地代理商承担的。

所以,遇到这类客户投诉,尽量让客户直接与厂家对接,尽量不要将自己“圈进去”。

四、学会快刀斩乱麻

客户投诉有很多种,有些客户投诉道个歉就解决了,有些客户投诉拖上个几天也可以解决,更有些客户投诉只要听客户抱怨完毕,也就没什么事了。

但有些客户投诉一定要引起足够的重视,比如打假、比如“讹诈”投诉,他们之所以投诉,是因为他们懂法律,而他们来投诉的原因就是为了“赚钱”。

如果遇到这类客户投诉,那就什么都别考虑,按照相应的规则和法律,该赔钱的赔钱、该道歉的道歉,别找借口、别找理由,因为人家不怕把事情闹大,因为人家就是职业干这个的。

所以,遇到这类客户,别废话,以最快的速度,哪怕是损失一些财物,也要把这事解决掉。

题外话:客户投诉实际上就是客户发泄自己情绪的过程,一些把说法看的重的,要的不是赔偿;而一些把金钱看的重的,之所以投诉并不是要你听他倾诉,在处理客户投诉之前,先通过一些简单的交流,确定客户的诉求,这比什么都重要,但这也不是短期内就能做到的,我们需要足够的时间去积累,足够的案例去尝试才可以

餐饮服务员培训计划表?

餐饮部员工培训计划

培训目的:提高参训人员的酒店意识、理论水平、基本素质和业务水平,使参训人员熟练掌握行业知识、服务技能,为宾客提供规范化、标准化的优质服务。

培训对象:餐饮部前厅全体员工。

培训地点:(待定)

培训形式:理论讲解及示范、实操练习、课堂互动相结合。

培训内容:餐饮知识及操作规范(下附培训计划提纲)。

培训课时:205课时(26天)

授课人员:

培训用品:白板、白板笔、投影仪等(另附)

序号

培训课时

培训内容

培训目的

1.

2

餐饮常识

使员工了解餐饮发展慨况、餐饮产品及其特性,激发从业的积极性。

2.

2

酒店员工应具备的基本素质

让员工了解并掌握从业的基本素质。

3.

3

酒店服务意识

了解服务意识的概念、理解其重要性,掌握服务意识的内涵、核心。

4.

3

礼节礼貌、仪容仪表、微笑

领会礼节礼貌的重要性,掌握礼节的分类与具体要求、微笑的意义及标准。

5.

4

言谈举止的要求、行为规范

掌握服务中的操作礼节以及肢体语言等行为的具体要求及规范。

6.

4

餐厅常用专业服务礼貌用语

熟记服务用语的规范和标准。

7.

4

餐厅业务技能——托盘

掌握托盘的作用、分类、托盘的要领。

8.

4

餐厅业务技能—餐巾折花

掌握口布的作用、分类及折花的方法。

9.

4

餐厅业务技能——斟酒

掌握斟酒的方法与技巧。

10.

8

餐厅业务技能——摆台

了解摆台的分类,掌握摆台方法、标准及注意事项。

11.

4

餐厅业务技能——上菜、分菜

掌握上菜、分菜的方法与要领。

12.

16

掌握培训内容

掌握餐饮技能,达到熟练运用操作。

13.

2

点菜写单及程序要求

掌握点菜写单及程序及注意事项

14.

4

餐饮细节服务及案例分析

了解细节服务的意义、注意事项及其要点。

15.

4

酒水知识、茶、饮料知识

了解酒、茶、饮料的特点、分类及其服务的常识和各自的代表品牌。

16.

4

餐饮部前厅岗位职责

了解并牢记前厅各岗的职责。

17.

4

餐饮部前厅管理制度

掌握卫生检查、服务检查、餐具管理、布草收发、值班检查等制度。

18.

4

点菜技巧及推销技巧

掌握点菜技巧及推销技巧

19.

3

语言技巧及祝酒辞

熟练运用祝酒辞

20.

8

掌握培训内容

复习上述讲课内容,达到应知应会。

21.

4

宴会预订、接听预定电话

掌握接听电话的礼仪与要求。

22.

4

个性化服务

了解个性化服务的含义与具体要求。

23.

4

专业技能训练

实操练习餐饮技能及礼节礼貌。

24.

8

菜品知识

掌握菜系的分类、特点及其常识。

25.

24

菜谱知识

熟记菜品特色、价格、味形等

26.

16

餐饮服务规范及标准

统一服务中各项操作标准与规范。

27.

2

餐饮卫生规范及标准

了解环境卫生、服务卫生、个人卫生、后厨卫生及消毒方法。

28.

12

宴会服务程序与标准

了解并掌握宴会服务的程序与标准。

29.

4

客诉处理

掌握客诉处理的方法与技巧

30.

4

特殊菜肴服务

燕、鲍、翅及海鲜等菜品的服务方法

31.

12

模拟服务流程

通过实操使员工熟练掌握服务流程。

32.

18

掌握理论知识内容

复习理论知识,达到理解和掌握。

33.

2

考核理论知识、技能实操

对员工的培训成绩进行测验摸底。

你再根据实际情况做修改。

做客服第一天的感受?

客服一枚。说说自己的真实体验的。

前言:本人内向、不善言辞,现状9年客服-客诉方向。客服工作是让我改变了太多太多,收获了太多太多。

从事客服工作9年,我的个人体验。

1逻辑思维。做客服工作,要有逻辑思维,要知道处理问题先做什么在做什么最后做什么。

2语言能力。本人在未参加工作之前就和前言写的一样儿,内向不善言辞。但是选择了客服,现在虽然还是偏内向,但是可以在人前侃侃而谈,可以面对众多公司领导演讲,可以网上做直播讲心得;另外还要见人说人话,见鬼说鬼话(这里不是糊弄),相信有辨识能力的人能知道同样的话,不同人说会有不同的结果。

3发现问题能力。做客服工作要学会分析,查找,从只言片语、从客户的啰里啰嗦中、从客户的情绪抱怨中寻找问题的根本所在。

4分析能力。发现了问题,还要分析问题产生的原因,解决一个客诉简单,能都从某些方面降低此类问题发生的频率更难。

5解决能力。做客诉工作不能是一味的道歉,其根本目的是解决客户的问题,而不是每次的道歉和所谓的冷处理。

6方案能力,这里为什么要单独写出来呢,会不会觉得和解决能力重复,其实不一样,解决问题的方式是多样化的,同时方案也是不唯一的,一个问题你要针对事实真相、公司政策、法律法规、外部媒体等多因素给出解决方案,往往解决方案并不是一种。

7风险能力。其实客诉处理就是面对已经知道的风险,去预测风险是否会扩大、风险产生的影响,作为一家公司而言,客诉可能面临口碑风险、法律风险、媒体风险等等。一个合格的投诉处理专家不仅仅有要有能解决已发现问题还要在解决过程中将事件风险降低到最低。

8全方位思考能力。就像7写的,你在考虑风险的时候要想到法律、媒体、公司规则这些;内部沟通的时候还要考虑内部团结问题;做出决策的时候还要考虑成本、责任问题;最最关键的在确认问题的时候还要全方位倾听而不是仅仅听取客户或者内部人员的话语。

9演戏能力。在沟通你还要演戏,会撒娇、会卖萌、会强势、会退让。

10心态。没有好的心态是无法做客服的,并不是所有人都是文明的。爹妈器官有些人常挂嘴边,更不用说投诉的某些人了。

11最后的最后,体验最深的就是做投诉的人至少要心正,每一个案例的结束后摸摸自己的良心,觉得他还没有变黑还没有被同化就够了。

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