餐饮 案例分析(餐饮案例分析100例)

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餐饮客人经常投诉的问题怎么解决?

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  常见的餐饮顾客投诉,主要表现在以下几个方面:  餐饮案例一:  顾客投诉上菜速度太慢,从而要求取消快点食物时,要如何处理?  案例分析与处理办法:  1)首先,仔细检查点菜单,确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写,则立即口头通知厨房做菜,再补单;  2)其次,如果不是点菜环节的问题,服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话,则回复客人稍后,并告之其确切的上菜时间;若还没有烹调,那么就通知厨房取消烹调,并回复客人,然后通知餐厅取消该菜。  3)在点单环节,向客人介绍菜肴的同时,应该推荐烹调时间较短的,避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。  餐饮案例二:  顾客在进餐过程中,投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下,要如何处理?  案例分析与处理办法:  1)首先,确认真实情况,若真的没有熟透,则立即跟客人道歉,并马上收回重新煮熟;  2)若食物烹饪的过熟或者味道不太好,则应请厨房重新煮一份,且新煮的菜为免费的;  3)倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意,那么就跟顾客推荐其他的食物,并向客人表示歉意。  餐饮案例三:  顾客投诉食物里发现虫子,怎么处理?  案例分析与处理办法:  1)立即向顾客道歉,并迅速将食物退下。  2)将食物送回厨房,并通知餐厅经理前来处理此事,以此来取得顾客的谅解;  3)取消此菜,并换一份同样的食物。  餐饮案例四:  顾客在将食物全部吃完后,再投诉,如何处理?  1)首先,耐心的听取顾客提出的意见与建议,然后将具体情况汇报给餐厅经理;  2)经过了解,明确客人的投诉情况属实,则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失;  3)经过了解,明确客人投诉的情况不属实,其本意在于以此赖账,则要汇报餐厅经理,让他出面处理此事

餐饮客人恶意投诉处理方案?

  常见的餐饮顾客投诉,主要表现在以下几个方面:

  餐饮案例一:

  顾客投诉上菜速度太慢,从而要求取消快点食物时,要如何处理?

  案例分析与处理办法:

  1)首先,仔细检查点菜单,确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写,则立即口头通知厨房做菜,再补单;

  2)其次,如果不是点菜环节的问题,服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话,则回复客人稍后,并告之其确切的上菜时间;若还没有烹调,那么就通知厨房取消烹调,并回复客人,然后通知餐厅取消该菜。

  3)在点单环节,向客人介绍菜肴的同时,应该推荐烹调时间较短的,避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。

  餐饮案例二:

  顾客在进餐过程中,投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下,要如何处理?

  案例分析与处理办法:

  1)首先,确认真实情况,若真的没有熟透,则立即跟客人道歉,并马上收回重新煮熟;

  2)若食物烹饪的过熟或者味道不太好,则应请厨房重新煮一份,且新煮的菜为免费的;

  3)倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意,那么就跟顾客推荐其他的食物,并向客人表示歉意。

  餐饮案例三:

  顾客投诉食物里发现虫子,怎么处理?

  案例分析与处理办法:

  1)立即向顾客道歉,并迅速将食物退下。

  2)将食物送回厨房,并通知餐厅经理前来处理此事,以此来取得顾客的谅解;

  3)取消此菜,并换一份同样的食物。

  餐饮案例四:

  顾客在将食物全部吃完后,再投诉,如何处理?

  1)首先,耐心的听取顾客提出的意见与建议,然后将具体情况汇报给餐厅经理;

  2)经过了解,明确客人的投诉情况属实,则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失;

  3)经过了解,明确客人投诉的情况不属实,其本意在于以此赖账,则要汇报餐厅经理,让他出面处理此事

餐饮服务行业的感动案例怎么写?

他就是我们是最亲爱的家人,时时刻刻陪伴着我们。刘老师做的饭菜是最好吃的,有时候,不管他出差回来多苦、多累,都不忘给我们做好一顿香喷喷的饭菜,他告诉大家“吃饱不要想家”。或许,他也是在告诉自己:不要想家。只有我们自己知道,刘老师的孩子才只有几个月大,作为爸爸,他不能陪伴在孩子身边,见证他的成长这是一件多么让人心酸的事。他把他所有的时间都奉献给了这个团队,把这个集体当做他的家,把合肥的成员当做他最爱的家人,他的细心体贴甚至超越了家人的关怀。

餐饮正能量小故事及感悟?

1、积极的心态

小故事:有位秀才第三次进京赶考,住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦,第一个梦是梦到自己在墙上种白菜,第二个梦是下雨天,他戴了斗笠还打伞,第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起,但是背靠着背。

这三个梦似乎有些深意,秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听,连拍大腿说:“你还是回家吧。你想想,高墙上种菜不是白费劲吗?戴斗笠打雨伞不是多此一举吗?跟表妹都脱光了躺在一张床上了,却背靠背,不是没戏吗?”

秀才一听,心灰意冷,回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪,问:“不是明天才考试吗,今天你怎么就回乡了?”秀才如此这般说了一番,店老板乐了:“哟,我也会解梦的。我倒觉得,你这次一定要留下来。你想想,墙上种菜不是高种吗?戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗?跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上,不是说明你翻身的时候就要到了吗?”

秀才一听,更有道理,于是精神振奋地参加考试,居然中了个探花。

感悟:首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的,正确的方面扩张开来,同时第一时间投入进去。一个企业,一个餐厅肯定都有很多好的方面,也有很多不够好的地方,我们就需要用积极的心态去对待。

积极的人象太阳,走到那里那里亮。消极的人象月亮,初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时,如果你去关注这种阴暗,这种困难,那你就会因此而消沉,但如果你更加关注着这种阴暗的改变,这种困难的排除,你会感觉到自己的心中充满阳光,充满力量。同时,积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光,也会给你身边的人带来阳光。

2、主动的心态

小故事:一次,去拜会一位事业上颇有成就的朋友,闲聊中谈起了命运。我问:这个世界到底有没有命运?他说:当然有啊。我再问:命运究竟是怎么回事?既然命中注定,那奋斗又有什么用?

他没有直接回答我的问题,但笑着抓起我的左手,说不妨先看看我的手相,帮我算算命。给我讲了一能生命线、爱情线、事业线等诸如此类的话之后,突然,他对我说:把手伸好,照我的样子做一个动作。

他的动作就是:举起左手,慢慢地且越来越紧地握起拳头。末了,他问:握紧了没有?我有些迷惑,答道:握紧啦。他又问:那些命运线在哪里?我机械地回答:在我的手里呀。他再追问:请问,命运在哪里?我如当头棒喝,恍然大悟:命运在自己的手里!

他很平静地继续道:不管别人怎么跟你说,不管“算命先生们”如何给你算,记住,命运在自己的手里,而不是在别人的嘴里!这就是命运。

感悟:当然,你再看看你自己的拳头,你还会发现你的生命线有一部分还留在外面,没有被握住,它又能给我们什么启示?命运绝大部分掌握在自己手里,但还有一部分掌握在“上天”手里。古往今来,凡成大业者,“奋斗”的意义就在于用其一生的努力,去争取.

3、空杯的心态

人无完人。任何人都有自己的缺陷,自己相对较弱的地方。

也许你在某个行业已经满腹经纶,也许你已经具备了丰富的技能,但是你对于新的餐饮,对于新的老板,对于新的同事,你仍然是你,没有任何的特别。

你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧,去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。餐饮有餐饮的文化,有餐饮发展的思路和策略,有自身管理的方法,只要是正确的,合理的,我们就必须去领悟,去感受。把自己融入到餐饮之中,融入到团队之中,否则,你永远是餐饮的局外人。

4、双赢的心态

小故事:有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一阵狂沙吹过之后,他已认不得正确的方向。正当快撑不住时,突然,他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子,里面堆了一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角,却意外地发现了一座抽水机。

他兴奋地上前汲水,却任凭他怎么抽水,也抽不出半滴来。他颓然坐地,却看见抽水机旁,有一个用软木塞,堵住瓶口的小瓶子,瓶上贴了一张泛黄的纸条,纸条上写着:你必须用水灌入抽水机才能引水!不要忘了,在你离开前,请再将水装满!他拔开瓶塞,发现瓶子里,果然装满了水!

他的内心,此时开始交战着—–如果自私点,只要将瓶子里的喝掉,他就不会渴死,就能活着走出这间屋子 !

如果照纸条做,把瓶子里唯一的水,倒入抽水机内,万一水一去不回,他就会渴死在这地方了,到底要不要冒险?

最后,他决定把瓶子里唯一的水,全部灌入看起来破旧不堪的抽水机里,以颤抖的手汲水,水真的大量涌了出来!他将水喝足后,把瓶子装满水,用软木塞封好,然后在原来那张纸条后面,再加他自己的话:相信我,真的有用。在取得之前,要先学会付出。

感悟:杀头的事情有人干,但亏本的买卖没人作,这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与餐厅之间的、餐厅与供应商家之间的、酒店和消费者之间的关系。

餐饮部经理年终总结?

  回顾一年的学习和工作,在总经理的正确领导下,在各部门的密切配合和餐饮部全体员工的共同努力下,2018年,餐饮部圆满完成了年初酒店下达的经营指标任务。作为一家星级酒店,餐饮部的经营与管理已趋成熟,市场知名度也较好,经过数年的管理经验沉积和提练,已形成了自己一定的管理风格,要在服务管理和培训上取得较大突破也有一定的难度。为了尽快提高服务水平,树立良好的行业形象,分管餐饮工作以来,主要从以下的几个方面开展工作,现将一年的工作情况总结如下:

  一、重编操作流程,提升服务质量

  根据餐饮部的实际情况编写了宴会服务、零点服务、包厢服务、VIP接待服务流程,统一了各岗位的服务标准,落实了五常化管理,为部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据。规范了员工的服务操作。特别是VIP接待中迎宾接待、语言要求、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、能源节约等方面作了更明确详细的规定,促进了贵宾包厢整体接待水平。

  二、建立餐厅案例收集制度,做好老客户客史档案,减少顾客投诉率

  今年来,餐饮部在各班组实施餐饮案例收集制度,同时做好老客户客史档案,作为改善管理和评估各岗位管理人员管理水平的依据。并对收集的案例在部门例会上进行分析总结,针对问题拿出解决方案,同时使各班组资源共享,不再出现同样的问题,减少顾客的投诉率,再则利用客史档案有针对性的为老客户服务,真正体现人性化服务。

  三、加强培训,强化星级酒店员工的服务意识

  为了培养员工的服务意识,提高他们的业务操作技能,今年来餐饮部共参加培训场,其中酒店组织的培训场,部门组织的服务技能培训场,新员工入职培训场。内容包括《礼节礼貌》、《酒店概况》、《消防安全知识》、《员工手册》、《四星级酒店业务基本知识》、《四星级酒店操作技能》等,这些培训课程,使基层服务人员在服务意识、服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都明显增强。

  四、开展青工技能比武活动,提高服务技能

  今年来,酒店会同前厅、客房、餐饮等岗位开展了青工技能比武活动,内容包括餐饮中式摆台、走客房清扫、散客入住接待、散客退房接待等项目。涌现出了一批业务能手,给酒店其他员工做出了好的榜样。

  五、绩效挂钩,提高员工工作积极性

  酒店2018年制定了新的绩效考核办法,激励政策更趋市场化,把员工的收入与工作业绩、劳动贡献与业务技能挂钩,新的考核办法不仅使员工更关心本部门的经营指标、营业收入,同时更加努力工作,积极创收。另一方面,在工资分配上对重点岗位和工种倾斜,使各岗位员工的业绩、劳动所得与去年相比都有了一个大的提升。再则通过高级工、中级工的评比,拉开了老员工与新员工的工资差距,最大限度地调动了员工的工作主动性、积极性和创造性。

  六、存在的差距及努力方向

  虽然在过去的一年里做了一些工作,取得了一点成绩,但这都是餐饮部全体员工共同努力的结果,我的工作能力、管理水平与上级领导的要求和实际工作需要还有差距,主要表现在:

  1.知识结构不够全面,制约管理水平的提升;

  2.制度执行不够坚决,管理工作有时被动;

  3.行业信息掌握不及时,创新能力不足;

  4.对员工业务抓的不够,整体服务水平不均衡。

  七、2019年努力方向

  1.要强化个人学习、注重实践,不断完善知识结构,提高自身的综合素质和驾驭工作的能力,当好领导的参谋和助手,当好下属员工的带头人;

  2.要加大制度执行的力度,充分调动自己的主观能动性,动脑筋想办法,坚决把上级领导的意图和想法,不打折扣的落实到工作中去;

  3.要通过多渠道了解酒店的发展趋势,掌握周边同行的新动态,吸取人家的好经验好做法,结合本酒店的实际情况,推陈出新;

  4.要把提高酒店员工业务水平当作主要工作去抓,突出质检、培训与考核、晋级、评比相结合;常规性培训与针对性培训相结合;集中培训与分手批轮训相结合;培训的内容形式与集体活动和员工爱好相结合。

  最后,希望我们餐饮部,在新一年工作中,“能迈大步的迈大步,能迈小步的迈小步,但决不允许原地踏步!”新年新希望,希望来年在工作中能得到领导和同事们更多的支持和帮助,把酒店餐饮部管理工作推上一个新台阶,使管理更加完善、更加合理、更加科学,我们全体员工的收入有更大的提高。总结过去,展望未来,在新年即将到来之际,我将继续发扬优点,改正不足,进一步提升管理水平,和大家一起打造一支更优秀的酒店服务团队

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