服务员的服务流程(餐厅服务员服务流程及服务细节)

服务员的服务流程(餐厅服务员服务流程及服务细节)

不知道是不是天秤座被赋予的“集体意识”的暗示,我心中的“公平秤”总是特别灵敏。秤的一端是“想应该”,另一段是“被给予”。面对花钱接受服务这件事情来说,总是希望服务方能礼貌、热情、周到,而自己报以回应的也是礼貌、热情、甚至“不好意思”。反之,亦反击加倍。

人类友好共处的纽带除了情感,就是“信任”。

麦肯锡有条商业的信任公式,信任=可信度*可靠度*可亲度/自私度(基于人)。

服务者与被服务者需要基于信任,才能有更密切的合作关系,也属于商业范畴。所以他们之间的关系自然遵守麦肯锡信任公式。

可信度体现在服务者的专业度上,可靠度体现在服务者是否言而有信,而自私度是反向指标,意味着在信任这件事情上,要多站在对方(更多是服务者对被服务者)的立场上考虑利益。

服务员的服务流程(餐厅服务员服务流程及服务细节)

如今社会“竞争”衍生出了一个新的代名词“内卷”,他因被广泛认同而很快流行起来。

内卷是指“同行间竞相付出更多努力以争夺有限资源,从而导致个体“收益努力比”下降的现象【百度百科】”。这是社会产能匮乏到社会产能过剩的真实写照。面对生存,内卷不可避免,既然这样,如何内卷更有效?

服务员的服务流程(餐厅服务员服务流程及服务细节)

我以为服务行业尤其需要关注的是“可亲度”的作用,也就是服务上的亲切、讲礼、舒适、自然、耐心、周到等等。“可亲度”因其难标准、难量化、难考核,常被放弃或忽略,而殊不知“可亲度”才是服务企业最深的护城河。

我和家人经常去“海底捞”消费。每次去都还是会情不自禁聊起海底捞的服务员对其“可亲度”深深叹服。不管什么时候去,他们都保持着高昂的服务热情(微笑、讲礼、舒适、自然、耐心、周到),他们的每个服务点都精准的踩在被服务者的“敏感点”上,超出预期的部分甚至会让我们觉得不好意思。具体细节不必多说,只举个别例子:

恰逢其时的手膜:

那天我们刚做完家务去的,坐下来点菜的时候,正在说操持家务的事情。这时候,就有一个穿白衣服的服务员走过来,问我们做不做手膜,帮助养护肌肤。对于女孩子来说,这真的是雪中送炭的温暖,幸福指数飙升的心灵感受。

无所不答的问题:

我们每次去海底捞都佩服且感慨服务员们为什么能有这么旺盛的精力和热情,而且几乎每次都会拉着服务员问一问。他们也都会很耐心,不保留的回答。这次我们了解到服务我们的小妹,她的月工资是5400;工作也很辛苦,但是也挺有干劲的;他们的店每天从早上9点开始营业,一直到第二天早上7点;公司给他们安排了宿舍,就在公司对面的小区;他们做的好是有奖金的,其实也不是很多;到这里来,大家都一样,挺快乐的。

只要你提,只要我有,都能满足你的小礼品:

吃完火锅,服务员小妹给我们一个小袋,里面放了两袋麻辣火锅底料,也给我们拿了一小盘瓜子。我阿姨说不要麻辣的了,家里太多了,这瓜子还可以,原味不腻。这时候小妹就去多拿了袋火锅底料,是番茄味的。另外说我们喜欢吃这瓜子,就拿了好5,6袋给我们,让我们带回去吃,不够的话她就再去取两包。搞得我们怪不好意思的。

服务员的服务流程(餐厅服务员服务流程及服务细节)

如图:摆在家里还没吃完的瓜子

为什么海底捞几乎每个服务员都这么有“可亲度”?

服务员的服务流程(餐厅服务员服务流程及服务细节)

我以为要从根上找。企业创始人张勇曾今在采访时说过,在早期创业时,他会在客户吃火锅的时候,帮客人把车洗好;会把每个客人当朋友,无所不聊。这不就是现在海底捞服务的早期原型和榜样嘛。张勇做为老板,精神领袖,把自己对人性的理解和服务的理念复制给所有的海底捞服务员,他们每个人都有张勇的影子。

余秋雨这样定义文化,文化是一种变成了习惯的生活方式和精神价值,它的最后成果是集体人格。随着企业的发展,文化被保留了下来,服务流程也被拆解的更精细化。规模化发展的需求,怕文化稀释带来的影响边际降低,规范和制度不可少,同时也要量化满意度,随时听从客户的真实声音,回归到初心(初心,初始之心,感动之心)。

服务员的服务流程(餐厅服务员服务流程及服务细节)

如此形成的正循环,塑造了海底捞的服务员的“集体人格”,坚固而深厚。

服务员的服务流程(餐厅服务员服务流程及服务细节)

写在最后

不知道是不是风口理论、资本效应、同行竞争使得社会越来越浮躁,还是社会本来就更浮躁了。

现在创业者都不能好好做自己,他们很多人创业初期都想做个好企业家,对客户好,对员工好。但是在实操选择上,最后都做了精致的短期利益主义者,把内卷也都卷在能获得短期收益的环节上,而对于“可亲度”这样的指标并不关心。使得客户和员工都很疲惫,比如客户维权,虽然可能不讲理,但情绪很真实(大部分客户是弱者);员工时间和注意力被消耗,原本可以做更有意义的工作。此外还消耗员工与企业的共识性,随时会损失他。这样的企业,“可亲度”极低,信任也就随之消耗殆尽。

所以说真要内卷,试试卷在使“可亲度”提高的方法上吧。

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