餐饮MOT服务流程(餐饮二十四个服务流程)

虽然大多数餐饮同行都希望回头客生意,但现实中,却总是在做“一锤子买卖”的事情!也就是说,对于大多数餐厅而言,他们的绝大多数用户都是来过一次,就不再回头消费。

餐饮MOT服务流程(餐饮二十四个服务流程)

应该如何才能经营好用户,让他们更容易记住餐厅,增加复购率呢?给大家分享餐厅应该从哪些环节,增强用户对餐厅的记忆?也就是那些关键时刻(英文缩写为MOT)。


餐厅服务的关键时刻

事实上,消费者与餐厅的关系,一切都关乎体验两个字,峰终定律就是针对整个接待流程里的中间某环节和结束环节,做深度的差异化体验。

整个体验动线的设计,宜家就是用了峰终定律的模型。宜家最后的一元冰淇淋的体验环节,已经被当成经典口口相传。

餐饮MOT服务流程(餐饮二十四个服务流程)

因此,我们来看看,餐厅的就餐消费体验里,有哪些关键节点:

01 到店前的体验

消费者在还没有到店消费前,其实就已经对餐厅有体验了,主要来自两个方面:

1 一方面是“眼见”:也就是从各种宣传上看到的图文或者视频信息,对餐厅所产生的好奇或无感等体验;

2 二方面是“耳听”:也就是在朋友的口碑传播下对餐厅的认知。

02 预定体验

有些消费者在决定要去一家餐厅,尤其是一家生意很火爆的餐厅前,会提前预定,要么通过电话,要么通过其他在线的方式。

餐饮MOT服务流程(餐饮二十四个服务流程)

这个环节的体验对于他们来说,也很关键,可能直接决定他们是否按预期到店。

03 门头体验

消费者不管是溜达路过,还是针对性的到一家餐厅,门头的吸引力很重要,为什么去日本大阪的人,到了道顿堀,都会拍那只栩栩如生的螃蟹?

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因为大家都被这个门头所吸引了,成为世界级的门头,反之,有些餐厅,看了门头就想掉头走人,完全没进去消费的欲望!

04 迎宾体验

当消费者走向餐厅时,海底捞的服务标准是,必须微笑着小跑迎上去,询问人数等基础信息,不管嘴里说什么,消费者的感受就是“热情”

因此,不管店里是否排队,都应该有人在门口充当迎宾者,给予那些走向自己,或者路过自家门口的人,以不一样的体验。

05 排队叫号体验

如果餐厅需要排队,切忌接待人员傲娇神态,别人愿意排队就餐,这是餐厅应该感谢的事情,这个道理老板都懂。

但是,那些在前厅负责排队的工作人员,很多一副十分不耐烦的样子,在不停的给就餐体验减分!

06 等位体验

这方面海底捞是业界榜样,不管是以前的擦鞋,美甲,还是超高清的LED屏,都是在给等位的客人以差异化的体验。

餐饮MOT服务流程(餐饮二十四个服务流程)

因为这个带头作用,很多排队的餐厅,已经在跟进。

07 叫号入店体验

很多餐厅都出现叫号环节的冲突,那就是一些客人觉得自己被别人抢了位置,被不公平对待,甚至怒气冲冲的离开。

很多排队厉害的餐厅,都出现过这样的情况,别人排队很久,结果在临进店时被气得七窍生烟,这样的体验经常被餐厅忽略!

08 进店落座体验

前段时间,我去成都一家老字号餐厅,因为比较晚,我们进去时,员工正在吃饭。

当迎宾把我们领到座上时,我发现周边几张桌子上都是残羹冷炙,地面也全是还没清扫的餐巾纸和酒水残渣。

餐饮MOT服务流程(餐饮二十四个服务流程)

我想换个干净点的位置,但整个一楼几乎都这样,这种不好的体验太深刻,以后每次我去之前,估计都会浮现这种脏污的场面!

09 点餐介绍体验

点餐环节,传统点餐时,员工一般会给客人介绍菜品,引导客人点餐,现在流行扫码点餐,为此很多人吐槽说扫码点餐没了人情味。

这个环节如果真的让消费者体验不好,那就需要调整,但如果不影响体验,可能体验更好,那就需要发扬,甚至强化!

10 注册引导体验

未来的餐饮,一定要深度运营自己的会员,而运营会员的前提,就是需要知道客户的相关信息,这也是大势所趋。

那么这个环节,如何让消费者体验更好?避免因为填写手机号码等带来的不爽和吐槽,这些都是餐厅运营时,需要去思考的问题!

11 点餐体验

菜单是餐厅的第二张脸(第一张脸是门头),但当前的很多餐厅,不管是传统菜单还是电子菜单,几乎都不合格,点餐环节的体验十分糟糕。

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这方面涉及到非常重要的视觉营销范畴,因此需要在点餐环节做特别设计,以增加客人在点餐时的美好体验!

12 等餐上桌体验

客人点餐下单后,到第一个菜品上桌前,根据品类不同,有几分钟到几十分钟不等的等待时间。

这个空闲时间,也涉及到用户体验问题,一般情况下,可以赠送一些小吃缓解客人等待焦虑。

13 等餐环境体验

在等餐过程中,消费者除了玩弄手机之外,过程中很容易被周边环境所吸引。

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比如视觉上很有冲击力的颜色和结构,比如听觉上一些让人舒服的音乐,以及餐厅嘈杂的声音等。

14 菜品上桌体验

菜品上桌的过程,客人会从很多方面获得对这个环节的体验:

容器的精美,盘饰的搭配,装盘的效果,菜品的分量,以及菜品的温度,甚至上菜的速度等方面,都会让消费者的就餐体验完全不一样。

我到餐厅就餐,最讨厌米饭端上桌时,温度不够热,如果遇到以后会很排斥再去,这就属于典型的餐品上桌体验!

15 就餐过程体验

正常的就餐过程,前厅人员给予适当的热情服务即可,针对回头客,需要私底下的区别对待。

但有三类情况需要特别注意:第一是加菜,第二是退菜(酒水),第三是加人。

这三个环节如果能从消费体验角度去深度思考,并做特别设计,就能让消费者的就餐体验明显区别于其他餐饮同行!

16 结账买单体验

买单原本至于一种场景,就是消费行为结束后,到吧台结账,这属于后置买单,但扫码点餐出来后,前置买单开始大行其道。

两者优劣今天不说,但针对这两种买单场景,需要做一些设计,以让消费者有不一样的体验:

餐饮MOT服务流程(餐饮二十四个服务流程)

比如买单时,自动弹出“储值3倍,本单免费”的提醒,这可能让很多消费者因为节约眼前利益而选择储值,结果呢?

他们觉得自己占了便宜,商家拉升了储值用户的比例,获得留存,两全其美!

17 离店送客体验

离店分为三种场景,离店前、离店中和离店后,比如呼叫买单代表即将离开,属于离店前;起身走向餐厅大门属于离店中,离开店的视线范围内属于离店后。

每一个场景,都可以为用户体验做针对性设计,以让他们更容易记住餐厅,这是“峰终定律”发挥作用的最主要环节!

18 唤醒体验

客人离开店以后,想要让这些曾经来过的消费者再次回头消费,就需要针对他们做唤醒体验。

餐饮MOT服务流程(餐饮二十四个服务流程)

针对那些经常来,很活跃的用户,和针对那些来过一次就不再来的用户,在唤醒体验上肯定要有所不同。

即便是送券,都要有所差别,哪些是为了带来客流?哪些是为了带来当下利润,这些都需要去做定向的思考和设计!


为何要重视MOT设计?

对于一家餐厅来说,消费者的“用户全服务生命周期”,大概就包含在上述的18个体验里。

餐饮人经常挂在嘴边的好服务,不是某单一环节的服务好就是好,而是需要各个环节都去做好体验,否则一个环节的体验出问题,整个链条的体验都失效。

比如有的餐厅,客人全程消费都很愉快,结果在结账买单时,仅仅因为几元钱的零头,消费者希望收银员多减几元钱,而收银员可能以权限为由坚持不少。

结果,最终客人怒气冲冲地带着怨气离店,甚至出门就在朋友圈吐槽,或者到大众点评等公域平台上写差评,这就典型的属于“倒在黎明前”。

餐饮MOT服务流程(餐饮二十四个服务流程)

也正因为这个原因,峰终定律是餐厅接待MOT中非常重要的东西,所有做服务行业的创业者,都需要了解“峰终定律”

参照这个定律,在客人的就餐过程中,设计那个“峰值”,或者设计“终值”。

如果不匹配峰终定律,只是知道餐厅接待环节的各个关键节点,其实对于提升用户体验上,也不会有太大的作用!

餐饮MOT服务流程(餐饮二十四个服务流程)

峰终定律所强调的,无非就是让大家注意,真正能让消费者产生强记忆的,主要是两个点:过程中的体验最好(也可以是最不好)那一刻,和消费结束时那一刻。

哪怕你是一个可以从始至终做到好服务的餐厅,也需要找出好服务过程中的峰值,或者在服务结束时,给予一个更强的记忆。

网上很多关于海底捞的段子,都是“峰终定律”的经典体现:

比如一个人正吃火锅,服务员突然在你对面放一个小熊,说陪你一起吃,这可能让就餐人瞬间感动,并永远记住这一刻,它就是“峰值体验”;

比如你喜欢海底捞的西瓜,结果离开时,服务员打包一个完整的给你,让你惊讶万分,它就是“结束体验”。

餐饮MOT服务流程(餐饮二十四个服务流程)

如果不是这些“峰终定律”带来的终极体验,网上不会有那么多关于海底捞的段子,事实上,不知道大家发现没?所有对海底捞超级好服务的印象,恰好全都来自于消费者在海底捞消费时的那些“峰终体验”。

因此,哪怕你拥有非常好的服务,具备从始至终提供好服务的能力,也得想办法给客人以“峰值体验”和“终端体验”,这也就是我前面所强调的,两者并不矛盾的原因。

餐饮MOT服务流程(餐饮二十四个服务流程)

当然,现实中,绝大多数餐饮人,都不知道峰终定律,甚至以前都没听说过这个词语。

餐饮未来的发展,可能不再是曾经那种低学历,低文化老板之间的竞争,因为越来越多的高精尖人才进入餐饮

这种趋势下,传统餐饮老板也需要提升自己的认知,学习更多的知识,提升服务中的“峰终定律”。

文章来源:餐饮O2O 作者:豪虾传蒋毅 图片来源于网络

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