中餐服务流程及步骤(中餐接待服务流程步骤)

文案：

中餐零点服务流程

迎接宾客→引导入座→拉椅让座→询问人数和增减餐具、餐椅→服务茶水→点菜服务→服务酒水→上菜服务→席间服务→结账工作→热情送客→餐后清理

一 迎接宾客

迎宾员应主动热情迎接客人，面带微笑，询问客人是否预定，仔细审对，避免领错位置。特别是有重姓的客人预订，更要认真核对手机号码。

二 引导入座

迎宾员快速引领客人走到用餐区，热情征询客人对餐席是否满意，如客人对安排餐席有特殊要求，迎宾员应给予耐心的解答。

迎宾员应礼貌示意客人入座，并祝客人用餐愉快，不要引领到就餐区（散台、包房）转身离去。

三 拉椅让座

服务员应主动为客人拉椅让座，协助好行动不便的客人。拉动椅动作要轻，服务用语和手势要相配合，对用餐区比较狭小的区域，服务员有时会先将椅子往桌子里侧挪动，方便客人入座。

四 询问人数和增减餐具、桌椅

客人入座后，服务员主动询问人数是否到齐。如客人人数增加，应先快速为客人添加椅子，椅子安排好后再添加餐具。

五 服务茶水

服务员应熟知本店经营的茶叶的品种及价格，以便随时解答客人提问。快速领取茶叶并为客人沏泡。斟倒茶水应先从主宾开始，家庭用餐应先从年长开始，朋友宴请应先从女士开始。斟倒茶水应掌握操作要领，茶水不要溢出茶壶外，不要溅到客人衣服或物品上，应按培训操作标准服务。使用暖瓶热水沏茶应保证水温在80度以上，泡茶时水不要加得太满，最好离壶口有1公分的距离。

六 点菜服务

1 客人使用菜单点菜时：服务员应双手将菜单打开递给客人，递送菜单从客人左侧操作。客人接过菜单，不要急于为客人点菜，要留给客人看菜单的时间。

2 客人到点菜区点菜时：服务员应主动告知客人餐厅点菜区的位置，如时间允许应主动引领客人到点菜区。

⑴服务员（点菜员）应了解当日估清菜品、急推菜品、特价菜品，以便准确及时向客人推荐。

⑵了解当日海鲜供应品种及价格是否变化，了解当日是否限量提供菜品。

⑶点菜中应主动询问客人是否有忌口食物（不放葱蒜、不放辣椒），客人提出有清真回民客人，服务员在客人选菜中应注意不要在菜品中出现火腿（腊肉、香肠）之类的副料，点菜宝输入要特别标注清楚。

⑷服务员应掌握为客人搭配菜品的技巧，合理为客人搭配菜品组合。特别要注意菜品原材料不要重样和多种菜品口味相同，点菜中应及时向客人加以说明。

⑸客人点海鲜品种时，一定要说清楚海鲜的斤数（有些海鲜起售的斤数告之客人）、只数、称重斤两及烹调做法，确准无误后再进行输入。

⑹客人点按“位”售卖的菜品时，服务员应主动向客人说明。

⑺服务员（点菜员）应主动热情向客人介绍本店的特色菜，时令菜，掌握菜品的相关知识（主辅料、口味、烹调技法），耐心解答客人提出的问题。

⑻服务员（点菜员）在为客人点菜后，必须准确向客人确认并重复订单，客人确认后再发送。

⑼客人确认无误所点菜品后，应询问菜品是“即起”或“叫起”，输入时应特别注意不要出现失误。

⑽服务员（点菜员）最好建议客人凉菜“即起”，缩短客人等候菜品时间。

七 服务酒水

1 服务客人自带酒水：服务员应征询客人开启哪种酒水，客人确认后再开启进行斟倒。服务员应根据客人的需求，适量开启酒水，以免引起客人的投诉。

2 服务员为客人斟倒酒水时，应按标准要求操作。掌握各种酒水饮料的斟倒技巧，注意操作安全。

八 上菜服务

1 服务员上菜应使用双手操作，（特殊情况也可使用右手操作）

2 服务员上菜应主动报菜名，报菜名前先退后半步，并使用规范手势。

3 上菜时手部保持清洁，手指不能伸入菜碟内。

4 上菜前服务员要先查看菜单再核对菜品，确认无误后再上桌。

5 上菜时菜碟不要从客人头顶越过，不要从儿童坐席上菜，上清蒸鱼（汤羹菜、锅仔菜、干锅菜，煲汤菜）时，服务员必须先侧身提示客人，确准安全后再上菜。

6 上菜时服务员要端平扶稳菜碟，不要使菜品外型走样，菜碟不要与转盘（桌面）接触发出大的声响，以免引起客人的不悦。

7 上菜前服务员应快速检查菜品质量，发现存在变味、异物、数量不符等问题的菜品不能上桌。

8 圆桌上菜时，菜碟不能摆出玻璃转盘的外沿，以防转动中带倒杯具。

9 上菜时如有跟料（椒盐、甜面酱、刺参料、浙醋等），应先上跟料再上菜品，并主动告知客人。

10 上菜服务过程中，如有客人正在夹菜，不要转动转盘，有时会引起客人的反感。

11 上菜服务过程中，服务员不要在转盘或桌面上推拉菜碟，菜碟发生碰撞影响客人进餐。

12 上菜服务过程中，不要一只手拿菜碟，另一只手挪动已上桌菜品，最佳方法是先腾出位置再上菜。

13 上菜服务过程中，服务员应适时讲一些吉祥祝福语，让客人感受到亲情的服务。例如：为客人为客人上整条鱼（红烧、清蒸）服务员可讲“祝您全家吉庆有余（鱼）、连年有余（鱼）”。 例如，节日期间菜品上齐后，服务员可讲：热菜已全部上齐，祝各位贵宾节日愉快，全家幸福。

14 上菜服务过程中，服务员要注意操作安全，不要带倒客人的杯具或酒水。

九 席间服务

1 主动为客人斟倒茶水，及时添加热水。

2 主动为客人斟倒酒水饮料，注意操作标准及注意事项。

3 主动为客人更换骨碟和烟缸，适时为客人进行点烟服务。

4 服务员应进行走动式巡台服务，注意观察客人的言谈举动，及时发现客人潜在的需求，提供满意加惊喜的服务。

5 席间服务员要注意在区域内走动或跑动的儿童，避免发生意外情况。

6 客人点的菜品如长时间未上桌，应主动通知楼面主管，及时与厨房沟通，不要等客人催促再去催菜，某道菜品烹制时间较长，应主动告之客人。

7 客人对菜品或服务提出异议，不要与客人争辩，服务员应快速通知楼面主管。客人发生投诉， 服务员不要面带烦躁或不高兴的面孔，以免让客人产生误解。

8 席间服务如需撤掉空盘必须先征询客人，菜盘内剩下的少量的菜品先征询客人是否换成小碟。

9 服务中当上不易用筷子夹起菜品时，要记得放长柄勺，方便客人取用。

10 看到客人用餐中不小心将筷子掉在地上，服务员应第一时间告诉客人马上换上干净筷子，不要等客人招呼再去做。

11 看到客人用餐中不小心打碎餐具（杯子、骨碟），服务员应及时清理并安慰客人，不要表现出不高兴的面孔。

12 席间服务员发现区域有苍蝇、小飞虫应快速消灭，客人提出意见应礼貌道歉。

13 主动为客人清理桌面的杂物（餐巾纸、虾皮、贝壳），清理过程中注意操作安全并使用杂物夹。

14 席间服务员不要随便打断客人的谈话，服务员也不要随意插话，时刻体现我们的高素质的服务。

15 客人用餐中提出加菜，服务员应告诉客人所点的菜品的烹制时间，以免客人等候过长引起投诉或退菜。

16 客人热菜上齐后，叫起的主食应根据客人的进食情况，提前询问客人是否可以上桌。如热菜上齐后客人未点主食，应主动提醒客人是否需要主食。

17 服务接待中，我们有时会遇到饮酒较多的客人，服务员应巧妙灵活应对，对有些客人的不礼貌失态的表现或言语，应表现出平和的心态，沉着冷静，不要冷言相对，更不要背后议论。

18 服务接待中，服务员应适时与客人进行友善积极的沟通，通过沟通我们会与客人建立良好的客户关系，对做好接待工作有着重要作用。

十 结账工作

1 服务员应该养成客人结账前，提前审核消费单据的习惯，不要等客人要求结账急忙审单，容易出现错误。

2 客人要求结账检查是否有未开启的酒水，应征询客人是否退掉或带走，如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银员都会一起麻烦。

3 结账工作人员要说“三声”谢谢，送上账单时说声“谢谢”，收到钱时说声“谢谢”，找回零钱或发票时再说声“谢谢”。

4 客人现金结账，必须当着客人的面点清金额，并要告知客人你收了多少钱，多收或少收都是你的错，找给客人的零钱，也要让客人数清楚，不要转身就走。

5 服务员结账必须确准房间号和桌号，银台打出的预结单，先看房间号和桌号是否准确，然后再进行审核工作。

6 服务员在审核客人消费单据时，要特别关注和留意客人所点高档海鲜斤数、只数、燕鲍翅的位数。高档烟酒的瓶数和盒数，服务员必须逐项复核，以免出现漏输和多输的现象。

7 服务员将消费单据递给客人时，不要马上说出客人的消费金额，应立即请客人查一下消费明细，以免有问题客人提出投诉。

8 服务员给客人零钱或递送发票，必须使用双手，体现对客人的尊重。不可面无表情单手递送零钱或发票，客人消费的多与少，都是对我们的支持。

9 结账时，如客人提出抹零或优惠，服务员应学会礼貌拒绝或请经理决定，不要说出让客人感觉没有面子的言语。

10 散座或包房的客人如未通知服务员自行到银台结账，银台应及时通知负责区域的服务员，避免出现结错帐或其它事情发生。

十一 热情送客

1 客人结账起身离座时，服务员应快速拉开椅子，方便客人离开。

2 服务员应主动提示客人带好随身物品（手机、小手包），并且快速检查桌面、接手桌、窗台、沙发和椅子下面有无客人物品。

3 服务员主动提示客人不要忘记带好打包食物。

4 服务员送客人下楼梯时，应主动高声提示客人注意台阶，主动搀扶客人，特别要关注饮酒较多的客人要小心慢行，避免发生摔碰事故。

5 客人离店如遇雨雪天气，服务员送客人到外门口，应提示客人小心路滑，注意安全。

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