餐厅前厅工作流程及岗位标准(餐厅前厅部长工作流程)

前厅销售技巧

前厅部的首要任务是销售客房,而并非只是简单的“以合理的价格将某个东西转让出去”,而应积极参与调整饭店产品的结构,创造需求,尽最大努力销售饭店高档次的客房,提高平均房价,以实现饭店的经营目标。

一、 销售内容

1、 销售饭店的地理位置

2、 销售饭店的设备及有形产品

3、 销售饭店的形象

4、 销售饭店的气氛

5、

销售饭店的服务及无形产品

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二、 前厅销售程序

可划分为:把握特点、介绍产品、洽谈价格、展示客房、促成交易等五个程序段。

1、 把握特点

前厅部员工应了解饭店的客源市场、营销策略,重点掌握饭店所寻求的客源种类及其需求,充分利用自己建立起来的客史档案资料,把握客人的特点,采取针对性、个性化的销售方法。

例如:商务客人特点:时间安排很紧,但往返饭店的可能性极大;经常使用饭店的设备设施;讲究饭店对其服务的速度、效率等。

前厅部员工应针对其特点,向他们推销饭店己完善的设施和环境幽静、便于会客,通讯设备良好、价格较高的商务房。

2、 介绍产品

3、 洽谈价格

4、 展示产品

5、

促成交易

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三、 销售技巧

1、 尽快熟记客人的姓名

在销售过程中,用姓名称呼客人,表示与客人相互熟识,给人以宾至如归之感。对客人的名字,可采取形象记忆法,通过面部特征强化记忆。

2、 注意聆听、及时释疑

前厅部员工应掌握听的艺术,通过听,可以得到比较准确的信息(如愿望、要求等)。深知言谈中的“潜台词”即“言下之意”。在与客交流过程中容易形成受欢迎的形象,如由此及彼、将心比心、设身地为他人着想的思路等。另外,通过听,也可能全面掌握对方的意思和要求,对于不明之处、误会之处或疑虑之处,进行及时解释或解答,有利于销售。

3、 态度应诚恳和蔼

在客人谈话过程中不要打断其思路,同时,不要坐立不安(如看手表、眼观它方)、烦躁或激动等,更不应妄加评论,此时前厅部员工应懂得耐心聆听客人的谈话;与对方交谈时,也应注意言谈中的停顿(如微笑、点点头),适当的停顿会激励对方畅所欲言,并增加彼此间感情的交流。切忌在客人面前为销售而销售,引起客人的疑虑。

4、 坚持采用正面的说法

在整个销售言语中,应避免使用“我不知道”、“让我查一查”“不走运”、“只剩下”等类的词语,谁会购买别人挑剩下的产品呢。因此最好采用正面用语,并称赞对方的选择。即使是选择了便宜的一间客房,也应称赞“您的选择是明智的、正确的”。

5、 提供一系列的选择

无论是在房价还是餐饮价格方面,均应给客人提供可选择的价格范围,若只推荐一种客房,报出一种房价,客人就会失去比较的机会。因此,前厅部员工应根据客人的需求,向其推荐二三种不同的能使多数客人选择前几种价格较高的客房,至少在客人有可能选择最低价格的情况下使其选择中间价格。

另外,在报价过程中,最好使用“三明式”的报价法,即将客人所能得到的利益和好处包裹在价格中间,从而减轻价格的分量,在心量上更易被客人所接受。应昼避免运用“冲击式”报价法和“鱼尾式”报价法。

6、 推销附加服务

针对客人的心理需求,结合当时的时间与场合,提供附加服务,不但使客人感到方便、满意,而且还能促进消费,增加饭店各营业点的收。例如:对白天入住的客人,应向其介绍康乐中心的服务项目,如美容、美发厅及桑拿浴等设施;夜间住店的客人,应向其推荐房内用膳服务;对进餐者则推销本店餐厅的风味特色,风土文化及其服务等。

7、 多提建议,争取每一位客人

购买产品时,客人出出犹豫、计较现象是完全政党的,前厅部员工对此应给予更多的关注与耐心,主动解释,并根据客人个人的性格特点,提供积极的、有价值的针对性的建议。例如:对挑剔的客人选择房间时,可让其实地参观、身临其境;对性格内向、不善言辞的客人,应耐心介绍,提供多种宣传资料及信息,以帮助其决策;而对于有主见的客人,则应让其自己考虑后再做决定。否则,任何不耐烦的神态或催促语言,都将导致销售的失败。

餐厅前厅工作流程及岗位标准(餐厅前厅部长工作流程)

介绍两种极为有效的客房销售技巧:

(1) 由高及低法

此方法又称高码讨价法。它是指向客人推销适合其他地位的最高价格的客房。部分客人可能会拒绝饭店的推荐,此时,前厅部员工应紧跟着推荐价格低一档的客房,并同时介绍其特色等。如此,逐一降低客房价格档次,直至客人做出选择。这种相互作用的方法,使客人在心理上感觉到他们拒绝了最高价格的客房,而选择了中档价格的客房是合理的、明智的。由高及低法,尤其适合于向未经预订而直接抵店的客人推销客房。这种方法不但能使大部分客人最终选择中、高档次的客房,而且还可吸引更多的客人提前预订客房,以利销售。

(2) 由低及高法

此方法,又称利益引诱法。恰好与高码讨价法相反。它是指在客人己经接受了较廉价客房的基础上,前厅部员工通过推销饭店的气氛、附加服务,并解释只需在原收费标准上微稍提高一点,便能得到更多好处。

在这种利益的诱惑下,客人会不知不觉地顺从并接受,推销也就由此而获得成功。必须注意的是,千万不可给客人造成硬性推销的印象,更不可欺骗客人,“诚”才可招天下客,饭店客房推销也是一样。

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