餐饮如何培训服务员(餐饮服务员培训手册书籍)

“生意冷清了太久,终于有全面复苏的迹象了,该如何把老顾客召回餐厅?” “20%的老顾客创造80%的利润,该如何维护这20%的老顾客?” 一个老顾客带来的营收顶十个新客,而开发一个新客付出的成本是维护一个老顾客的6倍,老顾客对餐厅的重要性不言而喻。餐饮行业正全面复苏,在这个特殊时期,唤醒和维护老顾客,将是餐厅生意上扬的关键。本期给餐饮朋友分享5个“宠顾客”技巧,助你召唤老顾客回头。

疫情渐稳,正是唤醒老顾客的时机

国内疫情渐稳,各行各业都基本恢复了营业,在这个时间点唤醒顾客于情于理都是很好的机会。

餐厅管理层一起过一遍老顾客的信息,对于认识的,直接打电话,关心对方近况,并告知餐厅已恢复营业,邀请回来品尝新菜,并送优惠券代金券

对于不认识的会员,在注册时留有信息,可以发送电子红包或赠送招牌菜的形式,邀请他们回来用餐。

餐饮如何培训服务员(餐饮服务员培训手册书籍)

除了电话和短信及微信形式唤醒会员,也可以重新过一下大众点评和外卖平台的评论,如果顾客曾在你家消费,又给了好评,即使只来过一次,那他就是很优质的潜在忠诚顾客,可以准备一些暖心话术来回复他们的评论,并介绍新菜品新变化,邀请他们再次回来体验。

设置特供菜

让老顾客感觉到“被宠”

吉野家在日本曾经有两道特供菜,牛皿和汁垂。牛皿是牛肉盖饭用盘装,汁垂是多加一些汁。

餐饮如何培训服务员(餐饮服务员培训手册书籍)

虽然是小小的不同,但这两道菜像餐厅与老顾客之间的密码暗号一样,只有老顾客知道,很多人就拿去炫耀,“你知道什么是牛皿吗?”还愿意带朋友去试一下牛皿。

就这样通过口口相传,特供菜成了热门话题,甚至上了电视和报纸,一时吉野家名声大振。

当下的餐厅也可以借鉴这种特供菜的做法,可能是换了个更酷的器皿,可能是不一样的独特口味,只有老顾客知道,无形中会让老顾客觉得自己“被宠”了。

有人可能会觉得偏袒老顾客会不会引起新顾客的不满呢?

其实,偏袒不代表对另一部分顾客置之不理,而是要“为所有顾客提供最高级的服务,同时为重要顾客提供比最高级更高级的服务。”

邀请老顾客参与新品研发

当菜品迭代时,是餐厅与顾客最好的互动的时机。

其实所有的新品其实都是专为老顾客做的,因为对以前没有来过的新客来说,所有的菜品都是新品,推不推新对他们没有任何影响。

正是这样,餐厅应该把握每一次新品发布的机会,加强与老顾客的互动。在推新品之前,邀请老顾客品鉴并提出中肯意见,推出新品后,赠送老顾客免费品鉴券和代金券,让老顾客全程参与到新品的研发。

餐饮如何培训服务员(餐饮服务员培训手册书籍)

不少餐厅以节日为契机的新品推出活动,就非常有利于老顾客的多次光顾。比如情人节推出以玫瑰为主调的一款甜品和主菜,增加菜品故事;圣诞节增加造型独特的火鸡菜品和甜品,圣诞期间赠送老顾客。

还有即将到来的端午节,正是推夏季新品的好时候,可以以海鲜和荤菜为主,增加顾客包粽子的互动环节。老顾客参与了其中的新品研发环节,又可以体验现场包粽子的乐趣,他怎么可能不在社交网络传播,下次怎么可能不回来呢?

服务用语上巧用“咱们”和“今天”迎宾一:“中午好(晚上好),欢迎光临,请问有预定吗?”迎宾二:“中午好(晚上好),欢迎光临,咱们今天有预定吗?”这两种说法,哪种更让人舒服? 第一种是标准化的语言,除了服务员的表情之外,基本没有任何感情色彩,并且如果服务员的表情、语速和语气不协调,还有可能导致让客人觉得被拒绝的感觉,“难道我没有预定,就不能来吃饭吗?”第二种是个性化的语言,“咱们”两个字拉近了与顾客的距离,我们把客人当成了朋友,让顾客第一时间感觉亲切和友善。以前曾经来过的客人,听到“今天”这两个字,会觉得,哦,服务员认识我,不错,我是老顾客,有面子。 当然,即使是首次来的新客,对这两个词也绝对不反感,并且还会瞬间放下拘束感,仿佛这是自家厨房一样,十分有助于成为老顾客。

把外卖和堂食形成一个闭环

引导老顾客无限消费下去

许多餐厅都会做类似“本次消费满XX赠送代金券”的操作,在最开始顾客可能还觉得有优惠不错,但当餐厅都这么做的时候,顾客就麻木了。

尤其有的餐厅明明人均一两百,随随便便就消费三四百的,却很不厚道地来一个10元20元代金券,还不能叠加使用,顾客还不够嫌麻烦的呢,这样毫无诚意的优惠活动,不做也罢,顾客心里都跟明镜似的。

但有一种方式,却会“迷惑”到顾客,让顾客觉得这代金券不用,就亏了。那就是“消费堂食送外卖优惠券,消费外卖送堂食优惠券”。

餐饮如何培训服务员(餐饮服务员培训手册书籍)

餐厅看似付出的一样多,但在顾客那里却完全不同。比如顾客在餐厅消费后,你送了一张15元的外卖优惠券,假如外卖客单40元左右,那这优惠券就是优惠了近40%的幅度;而顾客点了外卖之后,随单赠送一张50元的堂食优惠券,顾客就会觉得如果去堂食,这一餐外卖简直就是免费啊……

这样一算账,你的餐厅在顾客心里岂不是一家又厚道又暖心的餐厅?是不是下次再消费就动力十足?

老顾客是餐厅长久发展的生命线,尤其是现在的特殊时期,维护好老顾客,生意就有了平稳上升的基础。 但顾客从来都不是忠诚的,无论他在这儿消费多少次。只有用心去服务好老顾客,让他感觉到暖心和受优待,他才能一次次回头。得老顾客者,生意兴。

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